您正在浏览:主页 > 高手入门 > 【CAPSE】聚焦商旅雷霆之怒变态版市场，改善服务痛点（机场篇）
作者：雷霆之怒公益服 来源：http://www.edmi.com.cn 时间：2020-01-14 12:27
受中转行李直挂影响，跨境中转商务客为方便中转行李直挂，更多选择联程航班中转，而内地（大陆）境内商务客由于托运行李占比低，旅客更多选择非联程航班中转。 更多中国差旅客行程需求分析的精彩内容，请看下篇《聚焦商旅市场，改善服务痛点（航司篇）》。 截止至2019年10月，近80%的中国民航实体采用CAPSE数据指标，40余家中国民航实体应用CAPSE数据分析报告和服务解决方案。 并且，企业规模越小，商务客选择机票、酒店和接送机等预订渠道越看重价格和活动优惠，企业规模越大越看重报销单据获取的便利性。区别于商务客总体习惯，大型企业（1500人以上）商务客预订机票、中型企业预订接送机时，更倾向于根据自己的使用习惯来预订。 商务客选择中转机场，会优先考虑该机场的航班时刻更好，其次是中转航班衔接时间更短和抵达目的地的航班更多。除此之外，机场的时刻更好、中转衔接时间更短、抵达目的地的航班更多、对该机场更熟悉等也是商务客考量的主要因素，相较所有旅客，商务客在选择中转机场上有更多考量。 除实用性外，商务客还重视机场的艺术性，对国内机场增加航空体验馆和艺术展览设施的需求意愿更强，机场可考虑增加此类艺术设施，提高商务客满意度。
与所有旅客一致，价格更便宜是商务客选择预订渠道（机票、酒店、接送机等）的首要考虑因素，但相较于所有旅客，报销单据获取的便利性、机票退改签服务、会员权益和客服热线是否优良受商务客关注度更高。
就预订行程的方式来看，商务客并不倾向于集中在同一个渠道完成，大部分商务客预订机票、酒店和接送机是通过三种渠道来完成。
CAPSE2019年国内千万级机场商贸研究结果显示：由于大部分商务客会比所有旅客更晚到达机场（超七成商务客仅会提前2小时到机场），所以在机场的消费意愿偏弱。
商务客对缩短中转航班衔接时间的要求较高，航班衔接时间低于2.5小时，商务客会感觉中转时间紧张，内地（大陆）跨境中转和跨境中转实际时间并未达到商务客的期待，地区跨境中转实际时间则超出期待。
从购票渠道来看，虽然超一半商务客能自由选择渠道预定行程，但仍有四分之一的商务客只能通过公司预定，相较而言，职位越高、企业规模越小，，预订行程方式越自由：250人以下的企业和高层管理者商务客更多需要自己自由选择渠道预定行程；1500人以上的企业和一线员工更多只能通过公司预订。
登机方面，超七成的商务客使用过电子登机牌，但其中只有42%的商务客认为电子登机牌安检更快速，其中纸质和电子登机牌不区分安检通道、验证混乱是电子登机牌安检速度慢的主因，也是机场在安检环节应该重视并改善的问题。
差旅行程更加方便容易并节省时间、保障人身安全和完成公司的业务目标是商务客的三个主要关注点，但不同职位的商务客同样有显著区别：商务客中一线员工出差更关注个人层面，如：行程更加方便容易并节省时间、保障人身安全、平衡工作和个人生活和尽量减少压力或不必要的分心；高层管理者更关注公司层面，如：完成公司的业务目标，以及为公司省钱。
CAPSE2019年旅客个性化出行偏好调研结果显示：超5成的商务客仅国内出差，半数以上商务客年出差频次在10次以内，2到3天的出差时长反映着国内商务客以短差居多。国内短途出差仍是商务客目前的主要出行特征。
因此，在商贸方面，机场可适当增加伴手礼/特产种类，增开更多品牌专卖店，提供更加合理的价格，吸引更多商务客。
面对日益增长的商旅出行市场，商务客在出行方面的需求也变得更加复杂多样，个性化、品质化已逐渐变成商旅市场衍变的细分趋势。
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